Política de Trocas e Devoluções

Última atualização: 23 de julho de 2026

1. Antes de tudo: três situações diferentes

Muita confusão nasce de tratar tudo como "troca". Na prática, existem três situações distintas, com regras e responsáveis diferentes:

Situação	O que é	Prazo	Quem paga o frete
Arrependimento	Você mudou de ideia sobre a compra	7 dias corridos após o recebimento	Marca
Produto com defeito	O item chegou com vício ou apresentou falha	30 ou 90 dias, conforme o tipo de produto	Marca
Troca por preferência	Quer outro tamanho, cor ou modelo, sem que haja defeito	[PRAZO DE TROCA POR PREFERÊNCIA] dias após o recebimento	Cliente

As duas primeiras são direitos garantidos por lei. A terceira é uma cortesia comercial da loja, oferecida dentro das condições descritas neste documento.

2. Direito de arrependimento (7 dias)

2.1 O que é

O artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor garante que, em compras feitas fora do estabelecimento físico — como as realizadas pela internet —, você pode desistir do negócio em até 7 dias corridos, contados do recebimento do produto.

Você não precisa justificar o motivo. Não gostou, mudou de ideia, comprou por engano: todos são motivos suficientes.

2.2 Como o prazo é contado

O prazo é de 7 dias corridos, incluindo sábados, domingos e feriados, contados a partir do dia seguinte ao recebimento do produto no endereço de entrega.

Exemplo: pedido recebido no dia 10, o prazo se encerra no dia 17.

A solicitação deve ser registrada dentro desse prazo. O envio físico do produto de volta pode ocorrer nos dias seguintes, conforme as instruções que você receberá.

2.3 Condições

Para exercer o arrependimento, o produto deve ser devolvido:

Sem sinais de uso além do necessário para simples conferência;
Com todas as etiquetas e lacres originais intactos;
Na embalagem original, acompanhado de manuais, acessórios, brindes e cartões que integravam o pedido;
Com a nota fiscal ou o DANFE.

Experimentar uma peça de roupa é conferência. Usá-la para sair de casa não é.

2.4 Custo do frete de devolução

No arrependimento, o custo da devolução é nosso. Enviaremos uma etiqueta de postagem ou agendaremos a coleta, conforme a modalidade disponível para o seu endereço.

Não realize a postagem por conta própria antes de receber nossas instruções. Envios espontâneos, sem autorização prévia, podem ser recusados no destino, e o valor gasto não será reembolsado.

2.5 Reembolso

Confirmado o recebimento e a conformidade do produto, o valor pago é devolvido integralmente, incluindo o frete original, na forma descrita na seção 8.

3. Produto com defeito

Produto que chega quebrado, com falha de fabricação, faltando peça, com costura aberta, com funcionamento irregular ou em desacordo com a descrição do site tem tratamento próprio.

Nessa hipótese, aplicam-se os prazos e procedimentos da Política de Garantia, que detalha:

Prazo de 30 dias para produtos não duráveis e 90 dias para produtos duráveis, conforme o art. 26 do CDC;
Regra do vício oculto, cujo prazo começa a correr quando o defeito se torna evidente;
Prazo legal de 30 dias para reparo do vício antes de gerar direito a substituição, restituição ou abatimento;
O que não é considerado defeito.

Em caso de defeito, o custo do frete de retorno é sempre nosso.

4. Troca por preferência

4.1 O que é

Se o produto está perfeito, mas você prefere outro tamanho, outra cor ou outro modelo, oferecemos a troca por preferência como cortesia comercial — não como obrigação legal.

Prazo para solicitar: [PRAZO DE TROCA POR PREFERÊNCIA] dias corridos após o recebimento.

4.2 Condições

Valem as mesmas condições da seção 2.3: produto sem uso, com etiquetas e lacres originais, embalagem preservada e nota fiscal.

4.3 Frete

Na troca por preferência, o custo do frete de envio e de retorno é do cliente.

O valor do novo frete será informado antes da confirmação da troca.

4.4 Diferença de valor

Se o novo produto for mais caro, você paga a diferença.
Se for mais barato, a diferença é convertida em [FORMA DE RESTITUIÇÃO DA DIFERENÇA — vale-compra / crédito / estorno].
A troca é permitida uma vez por pedido, salvo se a nova entrega apresentar defeito.

4.5 Disponibilidade

A troca está condicionada à disponibilidade em estoque do item desejado no momento da análise. Se o item não estiver disponível, ofereceremos alternativa equivalente ou a restituição do valor.

5. Produtos que não podem ser trocados ou devolvidos

Salvo em caso de defeito comprovado, não aceitamos troca ou devolução de:

Produtos personalizados, customizados ou produzidos sob encomenda conforme especificação do cliente;
Peças íntimas, itens de higiene pessoal e produtos de contato direto com a pele que tenham sido abertos, provados sem a proteção adequada ou tiveram o lacre rompido;
Cosméticos, perfumaria e suplementos com embalagem violada;
Produtos perecíveis ou com prazo de validade curto;
Itens com sinais claros de uso, lavagem, ajuste, conserto ou modificação;
Produtos danificados por mau uso, queda, contato com produtos químicos ou armazenamento inadequado;
Itens sem etiqueta, sem lacre, sem embalagem original ou sem os acessórios que os acompanhavam;
Brindes e cortesias isoladamente — devem ser devolvidos junto ao produto principal;
Produtos digitais, cartões-presente e vales, após o resgate ou envio do código;
Itens identificados como [CATEGORIA EXCLUÍDA — EX.: PONTA DE ESTOQUE, AMOSTRA, OUTLET], quando a restrição estiver claramente informada na página do produto no momento da compra.

Estas exceções não afastam o direito de arrependimento em produtos que o admitam, nem a garantia legal em caso de vício.

6. Como solicitar

Todo o processo é feito pela nossa central de solicitações, sem necessidade de ligação.

[BLOCO CONDICIONAL — MANTER APENAS SE A LOJA TIVER SISTEMA PRÓPRIO DE TROCAS E DEVOLUÇÕES COM PROTOCOLO. SE O ATENDIMENTO FOR APENAS POR E-MAIL OU WHATSAPP, SUBSTITUIR ESTA SEÇÃO PELO FLUXO REAL DA LOJA.]

Passo 1 — Acesse a central

Entre em https://marca.com.br/trocas.

Passo 2 — Identifique o pedido

Informe o número do pedido, o e-mail utilizado na compra e o CPF do titular. Esses três dados são validados automaticamente contra o registro do pedido. Essa verificação existe para impedir que terceiros abram solicitações em seu nome.

Se a validação falhar, confira se está usando exatamente o e-mail da compra. Persistindo o erro, entre em contato pelos canais da Central de Atendimento.

Passo 3 — Descreva a solicitação

Selecione o tipo — troca ou devolução —, escolha o motivo e descreva a situação.

Passo 4 — Anexe as evidências

Envie fotos ou vídeos que mostrem:

O produto por inteiro;
A etiqueta e o lacre;
O detalhe do problema, quando houver;
A embalagem de transporte, em casos de avaria.

Boas imagens aceleram a análise. Imagens escuras, desfocadas ou parciais costumam gerar pedido de complementação e atrasam o processo.

Passo 5 — Guarde o protocolo

Ao concluir, você receberá um número de protocolo exibido na tela de confirmação.

Anote esse número. Ele é a chave para acompanhar o andamento da sua solicitação.

Passo 6 — Acompanhe

Consulte o status a qualquer momento em https://marca.com.br/atendimento/protocolo, informando o protocolo e o e-mail do pedido.

O acompanhamento pelo protocolo é a forma oficial e mais confiável de verificar o andamento. Recomendamos consultá-lo antes de entrar em contato pelos demais canais.

7. Análise e envio do produto

7.1 Prazo de análise

Analisamos a solicitação em até até 5 dias úteis dias úteis a partir do registro.

Nesse período podemos solicitar informações ou imagens complementares. O prazo é suspenso enquanto aguardamos seu retorno.

7.2 Aprovação

Aprovada a solicitação, você receberá as instruções de envio — código de postagem, etiqueta ou agendamento de coleta, conforme a modalidade disponível para o seu CEP.

Prazo para postar: até 7 dias corridos após a solicitação dias corridos após a aprovação. Após esse prazo, a solicitação pode ser encerrada e será necessário abrir uma nova, desde que ainda dentro do prazo legal.

7.3 Como embalar

Utilize embalagem que proteja o produto no transporte;
Não use a caixa do próprio produto como embalagem externa — ela faz parte do item e precisa chegar íntegra;
Inclua todos os acessórios, manuais, brindes e a nota fiscal;
Não escreva nem cole etiquetas diretamente sobre a embalagem original.

7.4 Conferência

Recebido o produto, realizamos a conferência em até [PRAZO DE CONFERÊNCIA] dias úteis.

Se o item estiver em desacordo com as condições desta Política — com uso, sem etiqueta, incompleto ou avariado por acondicionamento inadequado —, a solicitação pode ser recusada. Nesse caso, informaremos o motivo com registro fotográfico e o produto será devolvido ao seu endereço.

8. Reembolso

8.1 Prazo

O reembolso é processado em até até 10 dias úteis dias úteis após a aprovação da conferência.

8.2 Forma, conforme o meio de pagamento

Pagamento original	Como o valor retorna	Prazo estimado
Cartão de crédito	Estorno na fatura, pela administradora	Pode aparecer em até 2 faturas subsequentes, conforme a data de fechamento
Pix	Depósito na conta do titular da compra	até 5 dias úteis dias úteis após a aprovação
Boleto bancário	Depósito na conta do titular da compra	até 10 dias úteis dias úteis após o envio dos dados bancários
Vale-compra ou crédito	Recomposição do saldo na sua conta	Até 2 dias úteis

No caso de cartão, o prazo de aparecimento do estorno depende da administradora, não da loja. Nossa responsabilidade se encerra com o envio da ordem de estorno, e podemos fornecer o comprovante correspondente mediante solicitação.

8.3 O que é reembolsado

Arrependimento: valor do produto e do frete pago.
Defeito: valor do produto e do frete pago.
Cancelamento antes do envio: valor integral.
Troca por preferência: não há reembolso de frete; apenas a diferença de valor, quando houver.

8.4 Devolução parcial de pedido

Se você devolver apenas parte dos itens de um pedido, o frete original não é reembolsado, pois o serviço de transporte foi efetivamente prestado para os demais produtos.

[BLOCO CONDICIONAL — MANTER APENAS SE A LOJA TIVER CUPONS OU PROMOÇÕES PROGRESSIVAS.]

8.5 Compras com desconto ou promoção progressiva

Se o desconto dependia de condição — valor mínimo, quantidade mínima, leve mais e pague menos —, a devolução parcial pode descaracterizar a promoção. Nesse caso, o reembolso considera o valor efetivamente devido pelos itens mantidos, sem o benefício promocional.

[BLOCO CONDICIONAL — MANTER APENAS SE A LOJA TIVER CASHBACK.]

8.6 Cashback em pedidos devolvidos

O cashback gerado por um pedido devolvido é estornado do seu saldo. Se o crédito já tiver sido utilizado em outra compra, o valor correspondente é descontado do reembolso.

9. Cancelamento antes do envio

Se o pedido ainda não foi despachado, você pode solicitar o cancelamento pelos canais de atendimento, com reembolso integral e sem qualquer custo.

Após o despacho, a solicitação passa a seguir as regras de arrependimento ou devolução descritas neste documento.

Pedidos aguardando pagamento — boleto ou Pix não compensados — são cancelados automaticamente após o vencimento, sem necessidade de solicitação.

10. Produto avariado ou extraviado no transporte

10.1 Volume danificado na entrega

Confira a embalagem na frente do transportador. Se estiver visivelmente danificada, aberta, molhada ou com sinais de violação, você pode recusar o recebimento e anotar o motivo no comprovante de entrega.

Recusado o volume, entre em contato imediatamente pelos canais oficiais. Providenciaremos a reposição ou o reembolso, sem custo.

10.2 Dano identificado após a abertura

Se o dano só for percebido ao abrir a embalagem, registre a ocorrência em até até 48 horas após o recebimento dias corridos, com fotos:

Da embalagem de transporte, por fora;
Da etiqueta de envio;
Do produto danificado;
Do interior da embalagem.

10.3 Extravio

Pedidos não localizados pela transportadora são tratados como extravio. Abrimos a ocorrência junto ao operador logístico e, concluída a apuração, providenciamos reenvio ou reembolso integral, conforme sua preferência e a disponibilidade de estoque.

11. Endereço para devolução

Não envie produtos sem autorização prévia.

O endereço de devolução é informado a cada solicitação aprovada e pode variar conforme o produto e a modalidade de retorno.

Produtos recebidos sem solicitação registrada não podem ser identificados nem processados, e ficam à disposição para retirada por 90 dias corridos dias.

12. Dúvidas

Antes de abrir uma solicitação, vale conferir:

Prazos e rastreamento: Política de Frete e Entrega
Produto com defeito: Política de Garantia
Reembolso e estorno: Política de Segurança e Pagamento

Persistindo a dúvida, fale com a gente:

E-mail: atendimento@marca.com.br
WhatsApp: (11) 90000-0000
Telefone: (11) 4000-0000
Horário: Segunda a sexta, das 9h às 18h (exceto feriados nacionais)

Marca Comércio Digital Ltda. — CNPJ 00.000.000/0001-00