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Política de Garantia

Última atualização: 23 de julho de 2026

1. Sobre este documento

Esta Política explica o que fazer quando um produto comprado em marca.com.br apresenta defeito — o que a lei chama de vício.

Aqui você encontra os prazos, o que está coberto, o que não está e como acionar a garantia.

Se o seu caso não é defeito, mas arrependimento ou preferência por outro tamanho ou modelo, o documento correto é a Política de Trocas e Devoluções.

2. Existem três garantias diferentes

A confusão mais comum em e-commerce é tratar tudo como "a garantia". Na prática são três institutos distintos, e eles se somam:

TipoOrigemPrazoPode ser reduzida?
Garantia legalCódigo de Defesa do Consumidor30 ou 90 dias, conforme o produtoNão. É automática e irrenunciável
Garantia contratualOferecida pela loja ou pela marca90 dias, além da garantia legalÉ uma cortesia — soma-se à legal
Garantia do fabricanteConcedida pelo fabricante do produtoConforme o termo do fabricanteDefinida por ele, em documento próprio

A garantia contratual é complementar à legal (art. 50 do CDC) e nunca a substitui. Nenhum termo, contrato ou aviso pode reduzir os prazos garantidos por lei.

3. Garantia legal

3.1 Prazos

O artigo 26 do Código de Defesa do Consumidor estabelece:

  • 30 dias para produtos não duráveis — itens de consumo rápido, como cosméticos, alimentos e perfumaria;
  • 90 dias para produtos duráveis — itens de uso prolongado, como vestuário, calçados, acessórios, eletrônicos, móveis e eletroportáteis.

Esses prazos são contados a partir da data de recebimento do produto, indicada no comprovante de entrega.

3.2 Vício aparente e vício oculto

  • Vício aparente é o defeito perceptível de imediato — costura aberta, peça faltando, arranhão, item que não liga. O prazo começa na entrega.
  • Vício oculto é o defeito que só se manifesta com o uso — descolamento após semanas, componente que falha depois de algum tempo. Nesse caso, o prazo começa a correr no momento em que o defeito fica evidenciado (art. 26, § 3º).

3.3 O prazo de 30 dias para reparo

Identificado o vício, a lei nos concede até 30 dias para saná-lo (art. 18, § 1º).

Se o defeito não for corrigido nesse período, você pode escolher, à sua livre opção:

  1. Substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;
  2. Restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada;
  3. Abatimento proporcional do preço.

Você pode exigir uma dessas alternativas de imediato, sem aguardar os 30 dias, quando se tratar de produto essencial ou quando o reparo comprometer a qualidade, as características ou o valor do item (art. 18, § 3º).

3.4 Produtos essenciais

Para produtos considerados essenciais ao seu uso cotidiano, a substituição ou a restituição pode ser exigida imediatamente, sem o prazo de reparo.

4. Garantia contratual

[BLOCO CONDICIONAL — MANTER APENAS SE A LOJA OFERECER GARANTIA CONTRATUAL PRÓPRIA. CASO CONTRÁRIO, REMOVER A SEÇÃO 4 INTEIRA E MANTER APENAS A GARANTIA LEGAL.]

Além da garantia legal, oferecemos garantia contratual de 90 dias, além da garantia legal, contados do recebimento do produto.

4.1 O que ela cobre

Defeitos de fabricação que comprometam o funcionamento ou a integridade do produto em condições normais de uso, tais como:

  • [ITEM COBERTO 1 — EX.: DESCOLAMENTO DE SOLADO]
  • [ITEM COBERTO 2 — EX.: DEFEITO EM ZÍPER, BOTÃO OU FECHO]
  • [ITEM COBERTO 3 — EX.: FALHA DE COSTURA]
  • [ITEM COBERTO 4 — EX.: DEFEITO EM COMPONENTE ELETRÔNICO]

4.2 Como é aplicada

Dentro do prazo contratual, avaliamos o produto e, conforme o caso, providenciamos reparo, substituição ou restituição.

A garantia contratual não substitui e não reduz os prazos legais descritos na seção 3.

5. Garantia do fabricante

[BLOCO CONDICIONAL — MANTER APENAS SE A LOJA REVENDE PRODUTOS DE TERCEIROS COM GARANTIA E ASSISTÊNCIA PRÓPRIAS.]

Alguns produtos possuem garantia concedida diretamente pelo fabricante, com prazo e condições próprios, informados no manual ou no termo que acompanha o item.

Nesses casos:

  • O atendimento pode ser realizado por assistência técnica autorizada, cuja rede é indicada pelo fabricante;
  • Guarde a nota fiscal — ela é o documento que comprova a data de início da garantia;
  • Você pode nos acionar para orientação sobre o procedimento, e faremos a intermediação sempre que possível.

A existência de garantia do fabricante não afasta a garantia legal prevista no Código de Defesa do Consumidor, que pode ser exigida do fornecedor.

6. O que a garantia não cobre

A garantia não se aplica a situações que decorrem do uso, e não de falha do produto:

  1. Desgaste natural pelo uso — desbotamento gradual, pilling em tecidos, marcas de uso em solado, perda de brilho;
  2. Mau uso ou uso em desacordo com as instruções fornecidas;
  3. Danos por acidente, queda, impacto, corte, perfuração, contato com fogo ou fonte de calor;
  4. Contato com produtos químicos — alvejante, solvente, perfume, cloro, produtos de limpeza abrasivos;
  5. Lavagem, secagem ou armazenamento inadequados, em desacordo com a etiqueta de conservação;
  6. Ajustes, consertos ou modificações feitos por terceiros não autorizados;
  7. Danos causados por oscilação de rede elétrica, uso de voltagem incorreta ou acessórios não originais;
  8. Produtos com número de série, etiqueta ou identificação removidos, adulterados ou ilegíveis;
  9. Danos causados por animais domésticos, pragas ou agentes externos;
  10. Variações naturais de matéria-prima, como nuances de cor em couro, madeira ou tecidos artesanais, quando dentro do padrão informado na descrição do produto.

Também não são considerados defeito as pequenas variações de tonalidade entre a foto do site e o produto físico, decorrentes de configuração de tela e iluminação, conforme informado nos Termos de Uso.

7. Como acionar a garantia

7.1 Passo a passo

[BLOCO CONDICIONAL — MANTER APENAS SE A LOJA TIVER SISTEMA PRÓPRIO DE SOLICITAÇÕES COM PROTOCOLO. CASO CONTRÁRIO, SUBSTITUIR PELO CANAL REAL DE ATENDIMENTO.]

  1. Acesse https://marca.com.br/trocas;
  2. Informe o número do pedido, o e-mail da compra e o CPF do titular;
  3. Selecione o motivo relacionado a defeito;
  4. Descreva o problema com o máximo de detalhe: quando surgiu, em que situação, com que frequência ocorre;
  5. Anexe fotos e vídeos do defeito;
  6. Guarde o número de protocolo exibido na confirmação;
  7. Acompanhe o andamento em https://marca.com.br/atendimento/protocolo, informando o protocolo e o e-mail do pedido.

7.2 O que enviar como evidência

Quanto melhor a evidência, mais rápida a análise:

  • Foto do produto inteiro, em boa iluminação;
  • Foto aproximada do defeito;
  • Foto da etiqueta interna ou da identificação do produto;
  • Vídeo curto demonstrando o problema, quando se tratar de falha de funcionamento;
  • Foto da nota fiscal, se disponível.

7.3 Prazo de análise

Analisamos em até até 10 dias úteis dias úteis a partir do recebimento das evidências.

Se a análise à distância não for conclusiva, solicitaremos o envio do produto para avaliação técnica, sem custo de frete para você.

7.4 Após a análise

Defeito confirmado: você escolhe entre reparo, substituição por item idêntico, substituição por produto equivalente ou restituição do valor pago, observadas as regras da seção 3.3 e a disponibilidade de estoque.

Defeito não confirmado: informaremos o parecer com registro fotográfico e o produto será devolvido ao seu endereço, sem custo de frete, no prazo de até 5 dias úteis dias úteis.

Discordando do parecer, você pode solicitar reavaliação apresentando novos elementos, ou recorrer aos órgãos de defesa do consumidor.

8. Frete na garantia

Quando o defeito é confirmado, todo o custo de frete é nosso — tanto o envio do produto para análise quanto o retorno do item reparado ou substituído.

Não realize postagem por conta própria antes de receber a autorização e o código de envio.

9. Documentos necessários

Mantenha em arquivo:

  • Nota fiscal ou DANFE — documento que comprova a data de início dos prazos;
  • Número do pedido;
  • Termo de garantia do fabricante, quando o produto tiver.

A ausência da nota fiscal não impede o atendimento, desde que o pedido possa ser localizado em nossos registros pelo CPF ou pelo e-mail da compra.

10. Categorias com regras específicas

[BLOCO CONDICIONAL — MANTER APENAS AS CATEGORIAS QUE A LOJA EFETIVAMENTE VENDE. REMOVER AS DEMAIS.]

Vestuário e calçados. A garantia cobre defeitos de fabricação em costura, fecho, solado e componentes. Não cobre desgaste por uso, deformação por armazenamento inadequado nem danos por lavagem em desacordo com a etiqueta.

Eletrônicos e eletroportáteis. Sujeitos à garantia do fabricante e à rede de assistência técnica autorizada. Não cobrem danos por oscilação elétrica, uso de voltagem incorreta ou acessórios não originais.

Joias, semijoias e bijuterias. O banho e o acabamento têm durabilidade variável conforme o uso. A garantia cobre defeitos de fabricação em fecho, solda e engaste. Contato com perfume, cloro, suor excessivo e produtos de limpeza compromete o banho e não é coberto.

Cosméticos e suplementos. Produtos com embalagem violada não são elegíveis a troca, exceto quando o defeito for constatado na abertura. Reações individuais não configuram vício do produto — recomendamos teste prévio e leitura da composição.

Móveis e itens de grande porte. A avaliação pode exigir visita técnica. Danos por montagem realizada por terceiros não autorizados não são cobertos.

11. Órgãos de defesa do consumidor

Não sendo possível resolver a questão diretamente conosco, você pode recorrer a:

  • Procon do seu estado ou município;
  • Consumidor.gov.br, plataforma oficial de resolução de conflitos;
  • Juizado Especial Cível, para causas de menor valor.

Antes disso, fale com a gente. A maioria das situações se resolve em prazo bem menor pelo contato direto.

12. Contato

  • E-mail: atendimento@marca.com.br
  • WhatsApp: (11) 90000-0000
  • Telefone: (11) 4000-0000
  • Horário: Segunda a sexta, das 9h às 18h (exceto feriados nacionais)
  • Endereço: Av. Exemplo, 1000, sala 101, Bairro Centro, São Paulo/SP, CEP 00000-000

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