Central de Atendimento
Última atualização: 23 de julho de 2026
1. Fale com a gente
Esta página reúne todos os canais oficiais da Marca, os horários de funcionamento, os prazos de resposta e o caminho mais rápido para cada tipo de solicitação.
2. Canais oficiais
| Canal | Contato | Melhor para |
|---|---|---|
| atendimento@marca.com.br | Solicitações que exigem anexos, histórico ou registro formal | |
| (11) 90000-0000 | Dúvidas rápidas antes da compra e acompanhamento de pedido | |
| Telefone | (11) 4000-0000 | Assuntos que se resolvem melhor por conversa |
| Formulário | https://marca.com.br/atendimento | Contato geral, parcerias e imprensa |
| @marca.oficial | Conteúdo, novidades e dúvidas gerais | |
| Privacidade e dados | privacidade@marca.com.br | Solicitações relacionadas à LGPD |
Estes são nossos únicos canais. Qualquer contato fora desses endereços não é nosso. Confira os sinais de fraude na Política de Segurança e Pagamento.
3. Horário de atendimento
Segunda a sexta, das 9h às 18h (exceto feriados nacionais)
Não atendemos em feriados nacionais. Mensagens recebidas fora do horário são respondidas no próximo dia útil, na ordem de chegada.
4. Prazo de resposta
| Canal | Prazo estimado |
|---|---|
| Até até 4 horas úteis em horário comercial | |
| E-mail e formulário | Até até 2 dias úteis |
| Solicitações de troca e devolução | Até até 5 dias úteis dias úteis |
| Solicitações sobre dados pessoais (LGPD) | Até 15 dias |
Em cumprimento ao Decreto nº 7.962/2013, respondemos às demandas de consumidores em até 5 dias contados do recebimento.
Em períodos de alta demanda — datas comemorativas, liquidações e campanhas —, o volume de mensagens aumenta e os prazos podem se estender. Nesses casos, avisamos no site.
5. Antes de entrar em contato
Estas informações agilizam qualquer atendimento. Tenha em mãos:
- Número do pedido;
- E-mail utilizado na compra;
- CPF do titular;
- Fotos ou vídeos, quando o assunto envolver o estado do produto.
Uma mensagem com esses dados costuma ser resolvida em um único retorno. Sem eles, o atendimento gasta uma rodada apenas para identificar o pedido.
6. Caminho mais rápido por assunto
Boa parte das dúvidas se resolve sem contato. Confira antes:
| Sua dúvida | Caminho mais rápido |
|---|---|
| Onde está meu pedido | Consulte o rastreamento em https://marca.com.br/rastreio ou no histórico da sua conta |
| Quanto tempo leva para chegar | Política de Frete e Entrega |
| Quero trocar ou devolver | Abra a solicitação em https://marca.com.br/trocas |
| Já abri uma solicitação, e agora | Consulte o andamento pelo protocolo em https://marca.com.br/atendimento/protocolo |
| Produto chegou com defeito | Política de Garantia |
| Quero cancelar o pedido | Política de Trocas e Devoluções |
| Meu pagamento foi recusado | Política de Segurança e Pagamento |
| Não recebi a nota fiscal | Solicite por atendimento@marca.com.br informando o número do pedido |
| Cupom não funcionou | Regulamento de Promoções e Cupons |
| Quero acessar, corrigir ou excluir meus dados | privacidade@marca.com.br · Política de Privacidade |
| Quero parar de receber e-mails | Use o link de descadastro no rodapé da mensagem |
| Dúvida sobre tamanho ou medidas | Consulte a tabela na página do produto ou fale conosco antes de comprar |
7. Acompanhamento de solicitações de troca e devolução
[BLOCO CONDICIONAL — MANTER APENAS SE A LOJA TIVER SISTEMA PRÓPRIO DE SOLICITAÇÕES COM PROTOCOLO.]
Toda solicitação de troca ou devolução gera um número de protocolo, exibido na tela de confirmação.
Guarde esse número. Ele é a forma oficial de acompanhar o andamento, em https://marca.com.br/atendimento/protocolo, informando o protocolo e o e-mail do pedido.
A consulta pelo protocolo é o caminho mais confiável e mais rápido — traz o status atualizado sem depender de fila de atendimento.
8. Como registrar uma reclamação
Se algo não saiu como deveria, queremos resolver. O caminho:
- Escreva para atendimento@marca.com.br com o assunto "Reclamação — pedido nº ___";
- Descreva o ocorrido com datas e fatos objetivos, anexando o que houver de evidência;
- Você receberá confirmação de recebimento e um retorno em até até 2 dias úteis;
- Não estando satisfeito com a solução, solicite a revisão do caso respondendo ao mesmo e-mail. A reclamação será analisada por outra pessoa da equipe.
8.1 Órgãos de defesa do consumidor
Persistindo o impasse, você pode recorrer a:
- Consumidor.gov.br — plataforma oficial de resolução de conflitos;
- Procon do seu estado ou município;
- Juizado Especial Cível.
Recorrer a esses órgãos é um direito seu, e o contato direto conosco não é condição para exercê-lo. Ainda assim, o caminho direto costuma ser mais rápido.
9. O que não fazemos por nenhum canal
Para sua segurança, nossa equipe nunca:
- Solicita senha da sua conta, do banco ou do cartão;
- Pede o número completo do cartão, o código de segurança ou fotos do cartão;
- Envia link de pagamento ou chave Pix por mensagem para pedidos feitos no site;
- Pede pagamento em conta de pessoa física;
- Cobra taxa de liberação, taxa alfandegária ou acerto de frete após a compra;
- Solicita instalação de aplicativos de acesso remoto.
Recebeu algo assim? Não responda e nos avise em atendimento@marca.com.br.
10. Imprensa, parcerias e fornecedores
- Imprensa e conteúdo: imprensa@marca.com.br
- Parcerias e afiliados: parcerias@marca.com.br
- Fornecedores: fornecedores@marca.com.br
11. Endereço
Marca Comércio Digital Ltda. CNPJ 00.000.000/0001-00 Av. Exemplo, 1000, sala 101, Bairro Centro São Paulo/SP — CEP 00000-000
[BLOCO CONDICIONAL — MANTER APENAS SE HOUVER ATENDIMENTO PRESENCIAL NO ENDEREÇO. SE FOR APENAS ENDEREÇO ADMINISTRATIVO OU CENTRO DE DISTRIBUIÇÃO, SUBSTITUIR PELO AVISO ABAIXO.]
Este endereço é administrativo e não realiza atendimento presencial nem recebe devoluções sem autorização prévia.
12. Nossas políticas
Todas as regras da loja, organizadas por tema: